家电行业售后乱象频发，也导致消费者的投诉量大增。中国消费者协会发布的数据显示，2021年，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首。奥维云网出具的《2022家电行业售后服务数字化白皮书》调查数据显示，在服务类型上，维修和安装依然是消费者目前最主要的需求，家电售后服务的许多环节仍被消费者所诟病，维修费、辅材费等项目收费过高、客服响应不及时、服务效率低下依然是消费者反馈最多的痛点。这在一定程度上反映出，家电售后企业在维修的收费、效率、规范性、专业度等方面还存在不少问题。
为了有效遏制乱象的发生，格力电器在声明中称，为了切实维护广大消费者的合法权益，保证消费者享受到高品质的官方售后服务，请广大消费者认准格力电器官方售后渠道。
而各地消保委也多次通过官方网站提醒消费者：“选择正规家电维修企业，明确收费项目及服务标准，索要正规发票。”
在全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建国看来，家电产品投诉量常居高位，售后则是重灾区。对此，相关企业应该从源头上规范售后体系，建立完善的数字化售后服务体系。监管部门对相关违规违法行为，应加大监管力度和处罚力度。消费者也应转变消费理念，在购买家电时，不要把价格作为首选标准，还要加大对家电品质的考量，将性价比作为购买家电商品的主要参考依据。
本报记者 贾 丽
