同程国旅直面问题积极整改 提升服务品质和口碑

原标题: 同程国旅直面问题积极整改 提升服务品质和口碑

　　1月3日，旅游局通报了关于同程国际旅行社有限公司(下称“同程国旅”)2015年4月上海一日游产品“未跟游客签订旅游合同未征得游客同意委托其它旅行社履行旅游包价合同”的处理情况。

　　自2015年4月发生该事件以来，同程国旅高度重视，全面进行了深刻的总结和反省，并围绕相关问题积极整改，从6个方面进行了梳理整改和服务体系的进一步优化，目前整改工作已全部完成，内容主要包括：

　　1、第一时间把法律法规的培训纳入到日常培训体系。加强对全体员工特别是各地分支机构进行法律法规的培训，增强法律意识。

　　2、对自动化系统查漏补缺，对于可能出现问题的流程节点进行系统梳理。对合同的签发回收建立闭环，保障100%客人对于行程、接待方等详细事宜的知晓和理解。

　　3、考核明确到人，每一笔订单都关联到具体负责人，每一个客户的点评直接影响到干部及员工的薪资绩效。对于类似于此次事件的问题，直接和项目负责人挂钩，一旦发生，全项目受处分。

　　4、抽调核心骨干，组建专门为客户口碑负责的“客户体验中心”。客户体验中心对于公司所有项目用户点评和投诉进行梳理和反馈，对各个项目用户满意度每日排名，对于用户满意度持续垫底的项目，项目负责人将被撤职。

　　5、完善供应商管理体系，细化合同规定，严格限制、决不允许出现转团临时移团等行为，明确对导游的监管，对于不符合规范的供应商和导游，一经发现均严肃处理，绝不姑息。

　　6、风险控制方面，严格按照旅游法要求，涉及合同签约操作细节，与游客的签约方式、时间节点、监控回收，统一做好跟进，定期排查疏漏，保障各个环节没有过失。

　　“我们深知，客户体验是企业生存发展的基石和保障，企业要想获得长久的发展，切实保障用户权益第一才是王道。”同程国旅公司负责人表示，将通过此次整改，时刻心系法律法规，把客户口碑和客户体验放在最重要的位置，为给大家提供更加便利和快乐的出游而努力。