在京东、淘宝等各种电商平台如此发达的时代，还有谁在使用银行电商平台购物？银行做电商业务真的有那么多客户需求吗？
不少人从银行电商建立之初就产生了这些疑问。然而，在这项业务发展走过10年历程的今天，才有更多人严肃地思考和面对这些问题。
“从来没用银行电商平台买过东西。”“没听说过‘融e购’和‘善融商务’。”《金融时报》记者向多位手机银行用户询问其银行电商平台的使用情况时，绝大多数人给出了这样的回复。
还有一小部分使用过银行电商平台的用户提到，“积分兑换”“活动期间优惠力度大”“分期免息”等是他们曾经选择银行系电商购物的主要原因。
“我们成立电商平台一方面是通过为存量客户提供增值服务，增加用户黏性；另一方面是为了拓展客户资源，通过将自建电商平台作为营销切入点，逐步引导他行客户在我行办理对公结算、存款等传统业务。”某国有大行电商平台相关负责人对《金融时报》记者说。
正如业内专家分析，银行发展电商平台是以“获客”和“活客”为主要目的。但从实际的发展情况来看，银行电商平台的客户转换很慢，董希淼坦言：“国有大行有上亿的客户，能把这些存量客户服务好就已经非常了不起了。”
“在当时合作的时候，银行电商主要是一个为自身会员体系提供福利的平台，它更多的是为了留住老用户。”某银行电商平台第三方软件合作服务商对《金融时报》记者表示，“实际上，大多数人看到自己银行账户里积分，直到过期都不会去进行积分兑换。”
据悉，早在三年前，该服务商曾为多家银行电商平台提供过产品运营、技术支持以及仓储等服务。“最近一年，多数银行这部分业务都萎缩得比较严重，目前也没有了太多合作。”相关服务商表示。
有上亿的存量客户，银行为何仍做不好电商平台？《金融时报》记者在采访时发现，一方面，用户普遍反映银行电商平台的使用体验较差，而另一方面在于银行电商缺乏具体的使用场景。
在某银行电商App下载界面的评价功能中，多位客户仅为该平台打了一颗星。“软件运行不流畅，商家客服不回消息也不接电话，退款申请五天都没有处理。”“操作界面不是一般的卡顿，客服没有回应，真的很失望。”
还有一位客户调侃道：“用这个软件让我找回了10年前刚刚使用智能手机时的感觉，十分怀旧。”
杨哲、黄迈两位学者在所著的《场景金融》一书中提到，场景“三分建设，七分运营”，场景搭建后的运营更为关键。而银行建立电商平台仅限于搭建了场景，却没有做好后期的用户运营。