恒丰银行：创新发展 打造零售银行服务新模式

   金融品牌网讯 什么是零售银行？零售银行是银行之一类型，它们的服务对象是普通大众市民、中小企及个人小户，也就是银行的个人业务。这是国内大多数银行对零售银行的界定。多年来，恒丰银行牟平支行不断从客户的多元化、多层次需求为出发点，不断增强服务意识，改善客户体验，优化业务流程，以超越期望，打造零售银行创新服务新模式为目标，为客户提供超越期望的服务，提高客户的满意度和忠诚度，全方位提升服务品质，赢得了广大客户一致好评。

　　一、功能分区更趋合理，分层服务得到体现。在功能分区及服务岗位的设置上，集中体现客户的需求因素，根据客户办理业务种类，采取主动引导，及时分流，加强不同岗位衔接配合，注重推行不同岗位之间的高低柜联动，前后台联动，为客户提供一站式服务。

　　二、建立规范服务星级管理体制。规范一线柜员的服务用语、服务仪表、服务质量，不断提升服务态度、服务效率，在进行规范服务星级柜员评选的同时，适时推行星级柜员交流轮岗，进行服务规范岗示范操作。通过星级柜员的交流示范，统一规范柜员的服务行为，促进优质服务岗位操作规范化。

　　三、推行"五创"、"两监督"管理。 "五创"：创最佳服务态度、最佳办事效率、最佳服务质量、最佳公众形象和最佳业务能力。"两监督"：一是服务回执监督，二是事后电话回访监督。此举有力地解决了工作中的突出问题，提高了工作成效，推进了工作理念思路、工作方式方法和工作体制的创新。

　　随着零售银行战略地位逐渐突显，再加上在银行业务里的比重越来越大，今后，恒丰银行将在金融全球化和转变经济发展方式的大背景下，把零售业务逐渐打造成为行业竞争的重要领域，不断增强员工服务意识，激发员工不断创新， 扩大服务内涵，并以"恒久发展，丰裕社会"的社会理念和"以卓越的服务，创卓越的品牌"的服务理念，突出市场定位，不断满足客户的多层次需求，推动文明规范服务向规范化、标准化方向发展，建立持久品牌战略，打造出恒丰银行在金融界独有的品牌。（尚利峰 曹政）