首倡压缩机十年包换 美菱品质服务再升级

    时隔一年多，国内家电巨头美菱在品质服务上再下一注。

    “自2012年11月20日起，消费者购买美菱‘雅典娜’冰箱，在‘三包’法律条款的基础上，压缩机十年免费包换。”美菱公司副总裁邓孝辉在前不久召开的雅典娜新品发布会上向社会各界郑重承诺。

    这是美菱继2011年2月设立“品质服务先行赔付保证金”后，再一次亮出惊人之举。在此之前，美菱已经先后提出“家电下乡冰箱，十年免费保修”等一系列品质服务举措，均为行业首创。有业内人士称，美菱不断升级品质服务，以实际行动回馈消费者，真正体现了企业高度的社会责任感，实现经济效益和社会效益的双赢。

    压缩机十年包换

    据记者了解，自2012年11月20日起，消费者购买美菱“雅典娜”冰箱，在“三包”法律条款的基础上，压缩机十年免费包换，美菱不再收取压缩机材料费等相关维修费用。免费包换的压机故障范围包括：不启动、不排气、绝缘差、排油等。

    “用户拔打服务热线，由服务人员上门检修，鉴定为压缩机故障的，用户凭有效发票（或机器出厂条形码），即可享受免费包换服务。”美菱客服部部长倪旭东向记者介绍。

    此外，为确保此项活动的顺利开展，美菱还在执行保障方面做了充分的准备。例如，公司根据雅典娜故障测算，对雅典娜产品进行费用预先提留，以确保项目的执行，并在相关产品保修卡中补充“雅典娜冰箱压机十年免费包换”内容，对此项服务100%回访，发现服务人员不按规定擅自收取压缩机配件费或服务费的，要求服务人员按多收金额双倍返还用户等等。

    品质服务不断升级

    “压缩机是一个冰箱的核心器件，就相当于一个人的‘心脏’，心脏停止活动，一个人的生命也就消亡了，换做冰箱，也是一个道理。”邓孝辉说，之所以提出“雅典娜冰箱压缩机十年免费包换”，一方面考虑到现如今高端产品已经成为消费趋势和主流，而压缩机作为冰箱的“发动机”，扮演着不可或缺的重要“职能”，一旦出了问题，将严重影响消费者的使用，而该项活动的推出，给消费者增加了保障，真正免除消费者的后顾之忧。

    另一方面，近年来，美菱一直在打造品质服务的企业核心竞争力，此次活动的推出，对于美菱品质服务来说，无疑是一次创新性提升。“通过提高服务标准，对内促动企业技术创新、产品研发、生产制造等系统竞争力的快速提升，对外对产业链形成倒逼机制催动产业升级。比如我们与国内知名压缩机生产商——华意展开战略合作，采用其为美菱专供的高能效压缩机，保证产品实现‘高端匹配’。”邓孝辉介绍说。

    市场人士指出，从最初市场层面的“服务营销”到提升为战略层面的“价值观营销”，美菱成功完成市场教育，通过面向终端消费者提供的服务承诺形成的市场倒逼机制，让品质服务不再是简单地促销手段，而是融入到企业各个环节所有员工的自觉行动。

    护航“高端战略”

    细心观察不难发现，美菱实施“雅典娜冰箱压机十年免费包换”的决定，与其明年预备发力一、二级市场，走高端路线的企业战略方向密不可分。

    近两年来，家电下乡政策让冰箱完成了在城镇市场的普及，在普及需求被填满后，市场自然过渡到已初步具备消费认知和使用升级的阶段，这会爆发新一轮的需求增量。有关专家认为，美菱在高端产品上的投入正是面向未来需求升级而做的产业布局。

    “目前阶段，冰箱行业从农村普及型过渡到了城市升级换代阶段，由过去一两年的大幅增长步入微量增长阶段，也是‘结构性增长’阶段，美菱是为了适应市场的新变化而进行产品结构性调整的。”邓孝辉坦言。

    从系列化的产品布局、到融资12亿元打造三大扩能项目，再到整合“泛虹系”的全产业链优势，美菱的系统性发力事实上已经让企业在行业整体增长放缓的大背景下尝到了“甜头”。今年前三季度，公司实现营业总收入75.5亿元，获得净利1.51亿元，同比增长15.29%，实现逆市增长。这也说明了美菱管理层的战略性和前瞻性。

    而此次提出“雅典娜冰箱压机十年免费包换”， 也可以看出是企业为未来开拓一二级市场、推广高端节能产品提前做出的准备。

    业内人士分析，美菱以自身产品优化和品质服务升级的双重保障，不仅夯实了美菱在中高端冰箱市场的领先优势，更有力地推动了中国冰箱产业的转型升级，必将引导和推动中电行业的健康发展。