家电强企手握密钥 产业服务乱象破题在即？

    近年来，随着家电产业的日渐成熟，家电品种得到极大丰富，例如超大容积产品、智能化和互联互通家电、新能源家电等，家电款式层出不穷。但与此同时，日益凸显的家电售后服务问题，却逐渐成为让消费者越来越挠头的事情。

    对此，有业内专家指出，消费者不可能详细了解每一件产品的使用以及售后服务细则，企业应从单纯的产品制造与销售向更深入化产品服务转型，改变家电企业服务不完善的传统印象。

    “小马拉大车” 服务乱象丛生

    伴随着冰箱高端化趋势浪潮的来临，市场正在发生着结构性变化，众多企业纷纷发力高端，产品高端升级已经成为一种趋势，去年三门、多门、对开门等高端冰箱产品已经占据了整个冰箱市场六成份额，成为主流产品。

    面对新消费趋势的变化，高端家电市场“蛋糕”在不断扩大，为相关企业带来前所未有的商机。眼大嘴小的企业眼巴巴看着巨大的“蛋糕”却无力吞下，只因售后配套服务少、投入多而陷入“小马拉大车”的尴尬境地。

    不可否认，在市场销售乐观的时期，部分生产企业为抢占市场份额，提升销售规模，顾不上完善这些“软设施”，不过当秋冬时节来临，市场销售萧条后，才会发现谁在家电市场“裸泳”。

    如今，随着销售潮流的减退，市场上良莠不齐的服务举措与高端产品的特殊服务需求之间的矛盾已经日益剧增，从免费服务，到特色修理服务，从家电零部件更换，到产品整体外观包修。消费者面对五花八门的服务项目，早已眼花缭乱，无从下手。或许此时针对风云突变的家电市场，企业更应该通过改善服务举措，挽回市场信心。

    事实上，我们也可以发现，互联网时代用户需求不断提升，服务成为获取用户资源、赢得用户口碑最关键最有效的渠道。家电企业只有在完善基础服务的前提上，持续推出满足用户潜在需求的服务行动，才能不断感动用户，拉开与竞争对手的距离，在寒冬之中迎来行业暖春。

    服务再升级 开启行业新范本

    众所周知，在家用电冰箱的使用过程中，作为产品“心脏”的压缩机，其正常运转与否，最终决定了整个产品的制冷性能。而随着高端冰箱产品容积段越来越大，压缩机逐渐承载了超大的运行负荷量，考验着食物的新鲜存储，品质生活的保障。

    毫无疑问，如此重要零部件的保修将考验着企业最核心的服务实力。不久前，家电业内再出新服务举措，国内制冷龙头企业美菱率先喊出“雅典娜冰箱，压缩机十年免费包换”，从冰箱内部开始，为产品打造全新升级服务，其服务内容将涵盖美菱全系列雅典娜冰箱产品，并从最核心部件开始保障消费者权益，确保高端冰箱用户的常年正常使用。

    据了解，该项服务活动将从2012年11月20日起，消费者购买美菱“雅典娜”冰箱，在“三包”法律条款的基础上，压缩机十年免费包换，美菱不再收取压缩机材料费等相关维修费用。免费包换的压缩机故障范围包括：不启动、不排气、绝缘差、排油等。只要用户的雅典娜冰箱鉴定为以上压缩机故障，凭有效发票（或机器出厂条形码），就可以享受免费包换服务。

    美菱相关负责人表示，“雅典娜冰箱压缩机，十年免费包换”，这是美菱继续践行品质服务的重大战略举措。美菱将根据雅典娜故障测算，对雅典娜产品进行费用预先提留，以确保项目的执行，并在相关产品保修卡中补充“雅典娜冰箱压缩机，十年免费包换”内容，对此项服务100%回访，发现服务人员不按规定擅自收取压缩机配件费或服务费的，要求服务人员按多收金额双倍返还用户等。

    业内专家分析表示，高端冰箱时代来临的背后，终将考验着企业各个环节的核心竞争力。家电企业主动从核心部件的保障以及品质服务出发，适应行业消费需求个性化、产业售后环境复杂化趋势，其必将为消费者的基本权益提供可靠保障，同时也将为破题家电业内服务乱象提供新的范本。